護士變身“體驗官”：以“患”為中心，“患”位思考

為持續(xù)優(yōu)化患者就醫(yī)感受，提升門診服務質(zhì)量，近日，石家莊市第五醫(yī)院門診部開展了“門診就醫(yī)體驗官”調(diào)研活動。八位門診護士隨機選擇八個診區(qū)不同性別、年齡的初診患者，從自助機掛號、收費處繳費、診室候診、醫(yī)生診查、醫(yī)技科室檢驗檢查等全方位、全流程一對一陪同患者就診，以“邊看邊聊邊解決”的方式了解患者意見和感受，以患者視角發(fā)現(xiàn)診療環(huán)節(jié)存在的問題并及時解決完善，為持續(xù)提升患者就醫(yī)體驗提供思路與參考。

體驗過程中，門診護士長王莉陪同一名肝病患者檢查，期間發(fā)現(xiàn)其他患者有插隊現(xiàn)象。為減少患者不滿情緒，她及時勸阻插隊患者，并立即在門診溝通微信群中提醒各科室分診護士，維持好診區(qū)秩序，嚴格按照叫號順序就診，落實好“一醫(yī)一患一診室”。護士孟燕在結(jié)核門診體驗過程中，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡預約患者取不出號，查找原因是患者預約時默認綁定的是醫(yī)院實體就診卡，導致使用身份證無法取號。對此，門診主任劉彥華積極和網(wǎng)絡信息科溝通解決，并建議優(yōu)化微信公眾號流程，更好地方便患者。

此次“門診就醫(yī)體驗官活動”共發(fā)現(xiàn)20余處需要改進的問題。能立行立改的問題及時改進，如2號樓藥房需要調(diào)撥感染十科門診患者用藥，2號樓收費處周日需要增派人員值班，內(nèi)科門診各診室需要配備聽診器，結(jié)核門診、彩超室、藥房等部位需要完善標識等，由門診部主導，各相關科室配合積極整改。對于一些歷史遺留、需多部門協(xié)調(diào)的問題，上報醫(yī)院，由院領導統(tǒng)一協(xié)調(diào)解決。

門診是醫(yī)院醫(yī)療服務的第一道“窗口”，是展示醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務形象的重要環(huán)節(jié)。門診部將繼續(xù)開展類似體驗活動，從患者的角度發(fā)現(xiàn)問題，堅持以問題為導向，讓就診流程更加優(yōu)化、服務更加高效、環(huán)境更加舒適，不斷提升門診患者的就醫(yī)獲得感、滿意度，助力醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展。

石家莊市第五醫(yī)院