分析投訴案例 提高醫(yī)療質(zhì)量

為加強(qiáng)醫(yī)療安全管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，保護(hù)醫(yī)護(hù)人員自身的安全，12月18日下午，醫(yī)院紀(jì)委牽頭組織召開了月度投訴分析會。黨委副書記、紀(jì)委書記馮愛東主持會議，黨委書記、院長許尊貴，副院長張進(jìn)忠、鄭歡偉參會。

院辦室、醫(yī)務(wù)科、紀(jì)檢監(jiān)察室分別通報了11月份投訴情況，對典型投訴問題進(jìn)行了詳細(xì)解讀。出現(xiàn)最多的一個詞是“態(tài)度”，十起投訴案例大部分是溝通不暢、服務(wù)態(tài)度不佳引起的，并非因?yàn)獒t(yī)療質(zhì)量。聽完匯報，黨委書記、院長許尊貴列舉了發(fā)生在自己身邊的真實(shí)案例，對投訴原因進(jìn)行了分析。大家討論后一致認(rèn)為，確屬醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度方面的問題，應(yīng)在扣罰上加大力度，并將投訴內(nèi)容制作成PPT在院周會上講評通報；責(zé)任科室在處理完投訴后，應(yīng)立即整改，整改越及時越能避免同類問題的發(fā)生；醫(yī)院制定投訴追究辦法和問責(zé)措施，用制度來管人。

黨委書記、院長許尊貴強(qiáng)調(diào)，投訴分析會的形式很好，相關(guān)責(zé)任科室之間進(jìn)行互相交流，分析原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。這對增強(qiáng)糾紛防范意識，提高服務(wù)本領(lǐng)和技巧，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系具有很好地促進(jìn)作用。

文/紀(jì)檢監(jiān)察室 李世輝

石家莊市第五醫(yī)院